Es könnte alles so einfach sein: Man hat eine Frage, spricht sie in sein Smartphone ein und eine Sekunde später bekommt man die Antwort. Tatsächlich kann man den Wetterbericht schon heute so abrufen. Ganz anders sieht es mit der Frage aus, ob man seine reservierte Theaterkarte ausnahmsweise erst drei Minuten vor Vorstellungsbeginn abholen kann. Was also können Chatbots (Stand heute) für Theater und Museen leisten?

Fakt ist: Chatbots werden eine große Zukunft vorhergesagt, sie gelten für manche Experten als Ablöser von Apps, in China haben sie sich über den Messenger WeChat bereits fest etabliert, Facebook treibt die Chatbot-Entwicklung extrem voran, Googles Spracherkennung funktioniert mittlerweile außerordentlich gut und im Bereich der künstlichen Intelligenz bzw. im Machine Learning werden große Fortschritte verzeichnet. So. Einmal tief Luft holen. Und dann die Gegenseite lesen: Chatbots haben sich in Deutschland noch nicht etabliert, die allermeisten der über 34.000 Chatbots auf Facebook haben einen sehr geringen Nutzen, weil sie oft schlecht programmiert und nur unwesentlich schlauer als Karl Klammer sind. Tatsächlich intelligente Chatbots mit Wow-Effekt sind in der Entwicklung für Kultureinrichtungen viel zu teuer und auch sonst rar.
Einerseits gilt es also nahezu als sicher, dass man um das Thema Chatbot nicht herumkommt, andererseits stellt sich die Frage, ob jetzt schon der Zeitpunkt gekommen ist, um Zeit und Geld zu investieren – und wenn ja, wie viel und aus welchem Grund.

Chatbots nicht direkt auf Kunden loslassen!

Rein finanziell betrachtet hätte sich ein 100.000 Euro teurer Chatbot, der einen Service-Mitarbeiter ersetzen kann, schon nach etwa drei Jahren amortisiert. Und das Beste: Im Gegensatz zum Mitarbeiter ist der Chatbot 24/7 verfügbar. Wenn man sich aber beispielsweise den Hamburg Airport Servicebot für den Facebook Messenger ansieht, merkt man schnell dass diese Rechnung so nicht aufgeht. Einfache Abfragen wie „Wann geht der nächste Flug nach Reykjavik?“ funktionieren, doch ein Flug nach Island wird ebenso wenig gefunden wie einer nach „Rejkjavik“.  Dass dem noch recht jungen Bot Daten und Training fehlen, merkt man schon nach wenigen Minuten. Will man den Bot nicht nur spaßeshalber testen, sondern ernsthaft nutzen, sorgt er vor allem für Enttäuschung und dafür, dass die generelle Abneigung gegenüber Chats zunimmt. Kurzum: Einen solch dummen Bot sollte man nicht oder nur mit großem BETA-Warnhinweis für die Nutzer freigeben.

Besser: Chatbots für die Service-Mitarbeiter entwickeln

Wesentlich klüger erscheint mir der Ansatz des Startups Voya.ai, das momentan nur hinter den Kulissen einen Bot verwendet. Der Chatbot unterbreitet also dem Service-Mitarbeiter bei Anfragen Vorschläge und dieser gibt sie manuell frei (oder schreibt eben eine eigene Antwort). Support für den Support quasi. Im Idealfall sorgt das für schnellere und strukturiertere Antworten – und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig werden die neu gewonnenen Daten direkt in das System eingepflegt, der Bot „lernt“ also ständig hinzu und wird jeden Tag ein bisschen besser. Fast so wie Rewe. 😉 Für große Theater könnte das ein gangbarer Weg sein, um langfristig einen halbwegs intelligenten Chatbot zu schaffen, der dann auch direkt mit den Nutzern kommunizieren kann.

Chatbots als virtuelle Museumsführer

Das niederländische Anne-Frank-Museum hat einen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt, über den sich einerseits klassische Besucherinformationen abrufen lassen und man Tickets kaufen kann, andererseits aber auch Kulturvermittlung betrieben wird: Die Geschichte von Anne Frank wird in kleinen Abschnitten und mit Bildern erzählt. Entsprechend wird der Nutzer häufig gefragt, ob er weiterlesen oder lieber etwas über eine andere Person erfahren möchte. Einerseits ist das ein wenig nervig, andererseits gibt es dem Ganzen einen Chat-Charakter, wirkt der Angst vor langen Texten entgegen und bedient somit die zunehmend kürzer werdende Aufmerksamkeitsspanne von Jugendlichen (für die der Bot auch konzipiert ist). Wo genau sich die in der Pressemitteilung beschriebene künstliche Intelligenz versteckt, weiß ich nicht, und auch die Euphorie des YouTube-Clips (siehe oben) kann ich nicht in Gänze teilen, nichtsdestotrotz ist es eine Form des Storytellings, die meines Erachtens Zukunft hat.

Positive Nebeneffekte von Chatbots

So wie sich mit dem Aufkommen der Smartphones viele Kultureinrichtungen eine neue, responsive Website zugelegt haben, die sich positiv auf das grafische Erscheinungsbild ausgewirkt hat, könnten Chatbots Kultureinrichtungen jetzt dazu veranlassen, ihre Textinhalte noch besser zu strukturieren. Denn ein Chatbot sollte nicht alles auf einmal ausspucken, sondern in kompakten, sinnvollen Häppchen. Im Fall des Anne-Frank-House-Bots hat man es etwas übertrieben, doch wenn ein Bot beispielsweise Informationen zu einem Exponat liefert, sollten diese in mindestens zwei Abschnitten ausgeliefert werden (kurz/lang). Bei Infos zu Theaterstücken könnten dem Bot-Nutzer mehrere Auswahl-Buttons eingeblendet werden (z.B. Inhalt, Trailer, Termine, Hintergründe, Inszenierung, Kritiken), damit dieser schnell jene Information bekommt, die er möchte. So könnte sich die Bot-Entwicklung positiv auf die Usability von Websites auswirken. Im Umkehrschluss heißt das aber auch: Der Mehrwert eines solchen Bots gegenüber einer nutzerfreundlichen Website (siehe z.B. Schauspielhaus Bochum oder Theater Bremen) ist verschwindend gering bis nicht vorhanden.

Fazit: Erstmal nicht zu viel investieren!

Bis sich Kultureinrichtungen halbwegs intelligente Chatbots leisten können, wird noch einige Zeit verstreichen. Zu warten brauchen sie deshalb aber nicht. Einen Museumsrallye-Bot kann man beispielsweise schon heute mit wenigen tausend Euros entwickeln und einen einfachen Chatbot sogar selbst bauen – wie Angelika Schoder von musermeku schön beschrieben hat.

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Autor: Axel Kopp

Axel Kopp, Jahrgang 1982, Social Media Manager an der FH Dortmund, ursprünglich Kulturmanager (M.A.) mit Schwerpunkt Online-Marketing

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