Facebook: Die Hälfte der Theater antwortet schnell

50 Theater habe ich via Facebook-Direktnachricht nach „Weihnachts-Specials“ gefragt. Rund die Hälfte hat innerhalb von 24 Stunden geantwortet. Sieben haben es innerhalb von zwei Tagen geschafft, fünf im Laufe der Woche und zwölf haben bis heute nicht reagiert.

Facebook als Teil des Besucherservices

Auf dem Startcamp Köln habe ich bereits darauf hingewiesen, dass es für Unternehmen und auch für Kultureinrichtungen zunehmend wichtiger wird, Facebook als Instrument für den Kundenservice (Customer Care) zu begreifen. Bislang hat man meist nur von Facebook-Marketing geredet. Kundenservice und Marketing sind jedoch zwei verschiedene Paar Schuhe. Die Trennlinie verläuft in der Realität zwar nicht so eindeutig wie in der folgenden Tabelle, doch wer sagt, dass guter Service auch immer gutes Marketing und gutes Marketing auch immer guter Service sei, macht es sich zu einfach.

Marketing Service
Personal: Marketer Service-Mitarbeiter
Zielgruppe: Neue Kunden Bestandskunden
Aufgabe: Produkte verkaufen Kunden zufriedenstellen
Strategie: Agieren (Push) Reagieren (Pull)

 

Kunden und Facebook pushen „Social Customer Care“

Es sind vor allem die Nutzer, die mit ihrem Verhalten Unternehmen und Organisationen die Kommunikationskanäle vorgeben. Wenn weltweit 1,5 Milliarden Nutzer viel Zeit auf Facebook verbringen, können Unternehmen das nicht ignorieren. Und wenn sich darunter Kunden befinden, die ihr Anliegen gern via Facebook geklärt haben möchten, können Unternehmer das ebenfalls nicht ignorieren – jedenfalls nicht dauerhaft. Unter den Theatern hat nur noch die Volksbühne in Berlin den Kontakt via Facebook deaktiviert, während der Studie war das auch noch beim Theater Baden-Baden der Fall.

Von Facebook selbst werden die Kundenservice-Funktionen seit einigen Monaten gepusht, unter anderem durch vordefinierbare Antworten, durch die Erweiterung des Page Plugins um ein Nachrichtenmodul und durch „Auszeichnungen“ von Seiten, die schnell reagieren, mit der Info „hohe Reaktionsfreudigkeit“ und der durchschnittlichen Antwortzeit „Antwortet normalerweise innerhalb von Minuten“. Diese Hinweise sind jedoch keine Orden, die man einmal bekommt und dann für immer hat, sondern man muss ständig um sie ringen. So trugen am 11. November noch das Theater Heilbronn, das TfN in Hildesheim, das Staatstheater in Karlsruhe, das Münchner Volkstheater und das Staatstheater in Saarbrücken eine solche Auszeichnung, beim Schreiben dieses Beitrags hatte sie nur noch das Theater Heilbronn (das sie zwischendurch aber ebenfalls mal verloren hat).

Über die Mini-Studie

Ganz korrekt ist die Zusammenfassung der Stichprobe am Anfang des Textes nicht, denn genau genommen habe ich 132 Theater (innerhalb einer Stunde) via Facebook angeschrieben. Nach 50 Nachrichten kam allerdings eine Meldung, dass ich „diese Funktion nicht ordnungsgemäß“ verwende. Da ich die Theater alphabetisch kontaktiert habe, reicht ein kurzer Blick in die Statistik, um zu sehen, dass Facebook meine Nachrichten danach wohl großteils „spamgefiltert“ hat. Denn von den darauf folgenden 82 Theatern haben mir nur noch sechs geantwortet. Aus diesem Grund beziehe ich mich im Folgenden nur auf meine Anfragen an die Theater in den Orten von A wie Aachen bis E wie Esslingen, die am 11.11.2015 zwischen 14 und 15 Uhr allesamt folgende Direktnachricht von mir erhielten:

Guten Tag,
da ich zu Weihnachten gerne Gutscheine für Kulturveranstaltungen verschenke, wollte ich fragen, ob Sie neben Ihren normalen Gutscheinen irgendwelche „Specials“ oder Geschenkpakete haben (beispielsweise für eine Vorstellung + Abendessen).
Gruß
Axel

Was ist eine adäquate Reaktionszeit?

Darüber lässt sich streiten. Zumal eine angemessene Antwortzeit auch von der Größe des Unternehmens, der Branche und der Art des Anliegens abhängt. Laut einer Allianz-Umfrage erwarten Kunden durchschnittlich innerhalb von zwei Stunden eine Antwort. Als Kunde hat man aber auch leicht reden… Theatern würde ich persönlich eine Reaktionszeit von 24 Stunden einräumen, insofern bin ich mit der Hälfte der Theater zufrieden. 🙂
Von den 50 Theatern haben

  • 21 innerhalb weniger Stunden (am gleichen Tag),
  • fünf innerhalb von 24 Stunden,
  • sieben innerhalb von 24 bis 48 Stunden,
  • fünf innerhalb von zwei bis sieben Tagen und
  • zwölf überhaupt nicht geantwortet.

Da es sich um eine nicht repräsentative Stichprobe handelte, verzichte ich an dieser Stelle darauf, einzelne Theater zu loben bzw. zu tadeln.
Die Qualität der Antworten war übrigens durch die Bank weg zufriedenstellend. Alle antwortenden Theater sind ganz konkret auf meine Anfrage eingegangen und waren in einem freundlichen Ton geschrieben.

Duzen oder Siezen?

In meiner Anfrage habe ich es den Theatern nicht ganz leicht gemacht. Ich habe sie gesiezt, aber am Ende mich nur mit „Axel“ (ohne Nachnamen) verabschiedet. Das hat dazu geführt, dass mich

  • 16 Theater gesiezt,
  • 16 Theater geduzt,
  • zwei Theater gesiezduzt (Vorname + „Sie“) und
  • vier Theater mir unpersönlich geantwortet (weder „Sie“ noch „Du“) haben.

Entsprechend ist beides gängig. Als Anfangdreißiger bin ich auch in meinem sonstigen Leben beides gewohnt. 🙂 Interessant zu wissen wäre, wie die Theater auf ein älteres Profilfoto oder auf ein duzen meinerseits reagiert hätten. Wäre ich im Social Customer Care tätig, würde ich die gleiche Anrede wie der Nutzer wählen und im Zweifelsfall siezen. Im vorliegenden Fall hätte ich also „Sie“ gesagt.

Und wie sich verabschieden?

Für mich ist es eine Selbstverständlichkeit, dass man bei einer Antwort auf eine Nachricht seinen Namen angibt (und optional die Position/Abteilung) – zumindest wenn der Nutzer seinen preisgibt. Umso erstaunter war ich, als beim Startcamp Köln eine kleine Diskussion dazu aufkam und sich zeigte, dass das überhaupt nicht selbstverständlich zu sein scheint. Ein ähnlich gemischtes Bild ergab sich bei der jetzigen Mini-Studie. Von den angeschriebenen Theatern haben

  • 18 ihren Namen (und manche auch ihre Position),
  • neun nur das Theater oder die Abteilung (z.B. „Ihr Stadttheater XY“ oder „Dein Social Media Team“) und
  • elf überhaupt keinen Absender angegeben.

Entwickelt sich aus der Anfrage ein kleiner Chat, so würde auch ich nicht jedes Mal den Namen drunter schreiben, beim Erstkontakt hingegen gebietet es meines Erachtens die Höflichkeit, sich namentlich zu verabschieden.

In diesem Sinne: Bis zum nächsten Blogpost!
Euer Axel

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Autor: Axel Kopp

Axel Kopp, Jahrgang 1982, Social Media Manager an der FH Dortmund, ursprünglich Kulturmanager (M.A.) mit Schwerpunkt Online-Marketing

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